Как и в каких ситуациях использовать UX-исследование с прототипом

Согласно словарю Кембриджа, прототип — первый пример чего-либо, например машины или другого промышленного продукта, из которого развиваются все последующие формы. Почему начали использовать прототип для исследования пользовательского опыта (user experience, UX) в цифровых продуктах?

В начале 1980-х гг. с появлением персонального компьютера возник вопрос о том, что рядовому пользователю, который никогда не сталкивался с компьютерными технологиями, было трудно использовать приложения, созданные разработчиками без учета обывательских потребностей.

В то же время в области профессионального программного обеспечения, включавшей, например, приложения для управления воздушным движением, произошел кризис. Его причина заключалась в том, что компьютеры стали настолько мощными, что разработчики потеряли способность эффективно управлять их вычислительными возможностями. Это приводило к созданию слишком сложного, запутанного и медленно работающего программного обеспечения.

Ситуация подталкивала к тому, чтобы в индустрии начали задаваться вопросом, как учесть потребности пользователей при разработке приложений. Чтобы сделать программное обеспечение проще и увеличить скорость взаимодействия пользователя с ним, в разработку приложений включили этапы прототипирования и итерационного эмпирического тестирования черновых набросков продукта.

Основная ценность исследований с прототипом сохранилась и в наше время. Они направлены на то, чтобы получить обратную связь от пользователя и подтвердить предположения о продукте с минимальными затратами времени и ресурсов.

В рамках исследования с прототипом могут использоваться качественные методы (чтобы ответить на вопросы «Почему?» и «Как?») и количественные (чтобы ответить на вопрос «Сколько?»). К количественным методам можно отнести, например, тест первого клика или опросы, а к качественным — анализ ожиданий и предпочтений пользователей и оценку удобства использования интерфейса.

Цель этого гайда — познакомить читателя с принципами качественных UX-исследований с прототипом. В рамках материала мы рассмотрим:

1. Какие задачи можно решить с помощью тестирования с прототипом;
2. Какой вид прототипа можно выбрать;
3. Как провести качественное исследование с прототипом;
4. Какие инструменты использовать;
5. Какие рекомендации дают эксперты, которые на практике применяют такой метод.

#valerie

Зачем и когда применяют качественное UX-исследование с прототипом

Качественное UX-исследование с прототипом снижает риски при разработке продукта, позволяя проверить, отвечает ли его функционал потребностям пользователей и будет ли воспринят положительно. UX-исследование с прототипом применяют, чтобы:

1. Сформулировать новые гипотезы. В рамках такого тестирования можно узнать о потребностях пользователей, как они воспринимают продукт и взаимодействуют с ним, — получить обратную связь, которая станет источником для новых гипотез.
2. Проверить уже существующие гипотезы. Валидация таких предположений с помощью тестирования с прототипом дает понимание, видят ли пользователи ценность в новых функциях и изменениях продукта, и помогает достичь договоренностей внутри команды. Часто прототипы применяются для проверки гипотез, основанных на предыдущих качественных исследованиях, например глубинных интервью.
3. Улучшить (или не ухудшить) метрики. Потенциальные изменения в функционал продукта, необходимость которых проверяют с помощью исследования с прототипом, могут быть направлены на рост продуктовых и интерфейсных метрик, например среднего чека или конверсии, а также на улучшение метрик, связанных с usability: времени, которое пользователь потратил на выполнение задания, числа ошибок, которые он совершил при этом, и другие.

Тестирование с прототипом логично проводить:

1. При разработке концепта или MVP. Прототип идеально подходит для тестирования идей на начальных этапах, так как позволяет быстро собрать обратную связь от пользователей и избежать дорогостоящих ошибок в дальнейшем.
2. На этапе роста и развития. Такие исследования часто используются при добавлении нового функционала в существующие продукты, чтобы быстро оценить реакцию пользователей и определить необходимость изменений.
3. При масштабировании на новую аудиторию или регион. Продукт может радовать текущих пользователей, но быть бесполезным или даже отталкивающим для нового сегмента или региона. Исследование концепта поможет выяснить потребности новых пользователей и собрать гипотезы.

Какие бывают виды прототипов

Выбор вида прототипа зависит от задач исследования, бюджета, сроков проекта. Ниже рассмотрим, в каких ситуациях применяются разные виды прототипов.

По отношению к физическому миру

Физические прототипы. В цифровых продуктах они представляют собой, как правило, наброски на бумаге или других носителях. Это быстрый и недорогой способ проверки продукта в реальных жизненных ситуациях, который облегчает погружение в имитируемую обстановку. Важно не забывать, что пользователи взаимодействуют с муляжом по-другому — не так, как они бы делали это с реальным устройством, например телефоном или компьютером.

Пример физического прототипа

Дизайнер Кез описывает, как вместо того, чтобы подготовить детальный прототип и разработать логику игры в коде, он воспользовался для ее создания несколькими листами бумаги, ручкой и своей фантазией. Кез описал правила и механику детективной игры, и респондент мог разгадывать преступления, работая с прототипом. В результате исследования дизайнер сэкономил время и сделал выводы для дальнейшего проектирования, к примеру, о том, что нужно добавить больше интерактивного взаимодействия в поиск подсказок, а не сразу давать игроку готовую информацию об уликах.

Цифровые прототипы — наиболее часто встречающийся вид в тестировании digital-продуктов. Он тоже позволяет достаточно быстро проверить гипотезы и подразумевает, что пользователь будет взаимодействовать похожим образом с продуктом — через интерфейс. Кроме того, такой вид прототипов, в отличие от бумажных, имитирует возможности и ограничения цифрового интерфейса и применим в любой среде.

Пример: в офисе крупной финансовой компании посещение сейфа в хранилище проводилось с помощью нескольких программ и устройств, что увеличивало время выполнения процесса. Чтобы сократить длительность, команда решила объединить все операции в единый формат на планшете. Она провела исследование с цифровым прототипом, которое показало ограничение нового формата: сеть Wi-Fi, необходимая для работы на планшете, плохо работала в сейфовом хранилище. По результатам тестирования команда разместила точки доступа Wi-Fi внутри хранилищ, реализовала новый функционал и с его помощью сократила время, которое пользователь тратит на посещение сейфа.

По уровню точности и детализации

Low fidelity (lo-fi) — упрощенные черновые наброски продукта или фичи, часто используемые для первичного сбора обратной связи по новой идее и оперативной проверки гипотез. Такие прототипы легко и быстро собрать, но они отдалены от привычных пользователю интерфейсов и выглядят нереалистично, поэтому лучше всего подойдут для тестирования коротких сценариев или для обсуждения идей с командой.

Пример low fidelity

Команда Яндекс.Навигатора для тестирования интерфейса подсказок использовала бумажные полоски, которые имитировали всплывающие уведомления. Исследователь на пассажирском кресле подносил к экрану телефона приклеенный к телескопической палке стикер, где была изображена подсказка по маршруту. Таким образом, команда проверила гипотезу без разработки, на очень простом прототипе low fidelity.

Medium fidelity — прототипы достаточно реалистичные, но не идеально соответствующие продукту. Они могут использоваться, например, если для проработки реалистичного прототипа нужна помощь разработчиков, а получить ее сейчас возможности нет. Тогда исследователь в состоянии самостоятельно произвести действия за тестируемую систему.

Пример medium fidelity: крупная финансовая компания, которая интегрировала в свой сервис голосового ассистента, проверила, как в будущем пользователь станет взаимодействовать в этом пространстве со сценариями карт. Подготовленный механизм, по оценке исследователя, был medium fidelity: прототип на телефоне максимально близко отображал поведение голосового ассистента, но исследователю приходилось включать аудиодорожки на компьютере, чтобы имитировать речь виртуального помощника.

High fidelity (hi-fi) — прототипы с тщательной детализацией, которые демонстрируют дизайн, близкий к реальному продукту. Они лучше воспринимаются респондентами, так как симулируют реальный продукт, но их создание и редактирование — кропотливый процесс, где каждая итерация отнимает время и ресурс команды. Лучше всего такие прототипы подходят для тестирования разветвленных сценариев с реальными пользователями.

Пример high fidelity: крупный сервис по врачебному консультированию решил подготовить новое внутреннее приложение, которое позволило бы операторам быстрее оформлять заявки пользователей. Во всех итерациях исследования применяли очень детальный прототип high fidelity, максимально похожий на реальный интерфейс, чтобы получить точную обратную связь.

По динамике и интерактивности

Статические — прототипы, контент в которых не меняется в зависимости от пользователя или сессии. Они могут быть low и high fidelity, физическими или цифровыми, но нажатие на определенные области не ведет к изменению содержания прототипа. В таких прототипах отсутствуют сложные анимации, эффекты, отклики UI-компонентов, не используются данные пользователей. Статического прототипа будет достаточно при тестировании сценариев и того, насколько успешно пользователь проходит путь.

Пример статического прототипа

Дизайнер и разработчик сайтов М. Бек рассказывает о том, как создал статический прототип с использованием HTML для веб-приложения. Продукт находился на ранней стадии развития, и тестирование с бумажными прототипами и концептами приводило к постоянному изменению дизайн-компонентов в графическом редакторе и не позволяло сразу оценить их применимость. Чтобы устранить проблему, автор решил сразу работать с компонентами в HTML. Он применил имитацию данных и протестировал компоненты в коде уже с учетом сложностей и ограничений реального мира.

Динамические — интерактивные прототипы, собранные с целью показать максимально приближенный к реальности вариант продукта, для сборки которого потребуются продвинутые инструменты: Framer, Webflow и другие. Интерактивный макет нужен на финальных этапах перед разработкой, когда важно проверить восприятие интерфейса с применением данных пользователей.

Пример динамического прототипа: в B2B-SaaS-компаниях, где цикл продажи долгий и не менее дорогостоящий, чем сам продукт, активно используется практика proof of concept (POC): под клиента создается динамический прототип — демоверсия с базовой кастомизацией под потребности заказчика. Как правило, для POC применяется специальная, собранная «на коленке» среда, которая быстро разворачивается, но не является финальным работающим продуктом. Клиент дает обратную связь, и только после подписания договора команда начинает разрабатывать стабильный продукт. Демопрототип сбрасывается до базовых настроек до следующих продаж.

Как провести качественное UX-исследование с помощью прототипирования в 5 шагов

Шаг 1. Определите цель и задачи

📌 Короткая памятка:

1. Перед исследованием сформулируйте четкую цель — задайте себе вопрос, зачем вы хотите провести это исследование. Дополните ее задачами.
2. Определите целевую аудиторию и критерии ее выбора.
3. На основе задач и параметров целевой аудитории составьте гипотезы, обсудите их с коллегами. Возможно, коллеги помогут вам улучшить гипотезы или вы узнаете, что эти идеи уже недавно тестировали.
4. Составьте дизайн исследования и зафиксируйте в нем основную информацию: цель, задачи, целевая аудитория, гипотезы, вопросы и пользовательские сценарии. Закрепите организационные моменты: сроки и место проведения исследования.

На этом этапе могут понадобиться 1–3 встречи с командой исследования. Определитесь с целью и задачами тестирования, потому что от них зависят все последующие шаги: каких пользователей мы будем искать для исследования, какой степени проработки нам нужен прототип и т. д. Если цель, как правило, одна, то задач, которые ее уточняют, может быть много.

Их постановка кажется простым процессом, но частая ошибка при формулировании задач — абстрактность. Они должны быть четкими и измеримыми, чтобы в результате у вас получились практически применимые результаты. Например:

Задачи важно не только сформулировать, но и донести до всех участников команды исследования — у всех должно быть четкое понимание, что они делают и к чему идут.

Уже на этом этапе важно определить параметры выбора целевой аудитории. Они могут включать социально-демографические признаки, частоту пользования продуктом, задачи, которые пользователи решают с помощью него, и другие критерии. Целевая аудитория исследования может состоять из нескольких сегментов, и важно определить, в каких пропорциях вы пригласите к участию респондентов из разных групп.

Нужно отметить, что в каждом исследовании критерии будут зависеть от целей. Например, для тестирования нового функционала в банковском приложении требования к целевой аудитории могут выглядеть следующим образом:

✅ «Нам нужны текущие пользователи нашего банковского приложения, мужчины и женщины, которые регулярно делают денежные переводы. У этих клиентов есть транзакционнная активность за последние Х дней/месяцев/лет. Транзакции проходят с регулярностью Y раз в день/неделю/месяц».

Исходя из задач и целевой аудитории исследования, сформулируйте гипотезы, которые будете проверять. Такие предположения — опорные точки для построения вашего исследования: на основе гипотез в дальнейшем вы сделаете задания и сопровождающие вопросы. Гипотезы могут включать догадки о том, как пользователь взаимодействует с интерфейсом, с какими проблемами сталкивается и какие решения, текущие или проектируемые, работают, понятны ли и заметны ли элементы интерфейса.

Гипотезы должны быть бинарны, то есть не могут содержать несколько вариантов решения с союзом «или», и в результате исследования должны быть однозначно подтверждены либо опровергнуты. Стоит подумать о том, какие пользовательские пути затрагивают ваши предположения. Гипотезы и соответствующие им экраны можно собрать и соотнести друг с другом в таблице.

Сформулировав гипотезы, вы также можете договориться с командой о метриках, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. Эти метрики могут учитывать usability: время выполнения заданий, число справившихся с ними респондентов или критичность проблем, которые возникли у пользователей по мере прохождения сценариев. Уже на этом этапе важно договориться, по каким параметрам команда оценит результаты и что будет делать с ними дальше.

Основные параметры стоит объединить в дизайн исследования — единый документ, где вы зафиксируете цель, задачи и другие вышеперечисленные параметры исследования и его организационные моменты.

Шаг 2. Составьте гайд и прототип

📌 Короткая памятка:

1. Составьте гайд исследования и сценарии — описание того, какие пути предстоит пройти респондентам.
2. Сформулируйте критерии успешности прохождения сценариев и задания для них. В зависимости от целей исследования сценарии могут включать общие или конкретные задания, которые должны быть понятны пользователю.
3. Соберите прототип. Если нужно составить цифровой прототип, можно обратиться за помощью к дизайнеру и разработчикам.

Гайд — ваша опора и подсказка

Гайд содержит сценарии проведения вашего исследования, которые включают краткие описания пользовательских путей, задания под разные гипотезы, наводящие вопросы, ваши подсказки себе. Вы также можете прописать вводную часть, тезисы для погружения в контекст, дополнительные вопросы.

Гайд нужен, чтобы помочь вам контролировать ситуацию и иметь подсказку перед глазами. Респонденты не всегда будут использовать функции интерфейса в том порядке, который вы запланировали, и вам нужно владеть ситуацией и понимать, прошли ли вы все нужные задачи или нет.

Еще один бонус составления гайда в том, что подробный разбор помогает вам запомнить вопросы, пока их прописываете. Зачитывать с листа — не лучшая практика, так как к вам приходят живые люди, и лучше, если в общении будет свободная речь.

Обычно структура гайда выглядит так:

1. Вводная часть и вопросы о респонденте и его опыте.

Вначале вам важно не только представиться, но и ввести респондента в контекст — объяснить, что сегодня вы работаете с прототипом, а не с реальным продуктом. Вы и ваша команда понимаете, что перед вами прототип, но для респондента это не очевидно, а значит, может сбить его в процессе.

Также важно, чтобы человек почувствовал себя с вами комфортно и мог свободно делиться мыслями. С этим могут помочь приемы, снимающие напряжение: например, несколько вопросов о том, как респондент использует продукт в целом. Они помогут подтвердить, что участник исследования относится к нужному сегменту, а заодно погрузить респондента в опыт и контекст использования вашего сервиса. Это могут быть вопросы: «Как вы обычно применяете продукт? Как часто вы прибегаете к подобным продуктам?».

Вы можете получить полезную информацию об использовании подобных продуктов. Например, сколько и кому респондент переводил денег за последний месяц, как часто и в каких ситуациях он обращается за консультациями к врачу, услугами каких конкурентов пользуется, на каких устройствах обычно работает. Эта информация позволит настроить прототип под текущий опыт участника тестирования, если вы предусмотрели такую адаптацию.

Затем расскажите респонденту о том, что сейчас будет происходить, какие будут этапы тестирования и какого рода вопросы вы планируете задавать. Важно пояснить, что вы тестируете прототип, а не способности пользователя, поэтому, если у него что-то не получается, для вас это обратная связь о продукте, а не о нем.

2. Сценарии и задания.

Сценарий описывает, как вы будете вести респондента по процессу исследования, включает небольшую вводную часть и задания, которые могут иметь конкретный или общий характер в зависимости от целей исследования.

При тестировании изменений в существующих путях пользователя сценарий может содержать конкретное задание, то есть действие, которое вы хотите, чтобы человек совершил. Важно не только сформулировать задание, но и его контекст и, если нужно, дополнительные параметры. Например:

✅ «У вас есть кредит в банке на 150 000 рублей, посмотрите, какая сумма следующего платежа по нему и когда платеж будет проведен».

В случаях, когда тестируется новый концепт, задания чаще носят общий характер, то есть не содержат указания на конкретное действие, например:

✅ «Зайдите в этот раздел, расскажите, что вы видите на экране. Что это такое, как думаете? Давайте попробуем посмотреть, что внутри».

Несколько рекомендаций, как написать хорошие задания:

• Стройте задание от пользовательской задачи, а не от функциональности.

• Формулируйте реалистичные задания. Адаптируйте их под опыт респондента, используйте информацию, которую вы узнали ранее.

• Не прерывайте человека во время выполнения задания, не подсказывайте. Попробуйте задать наводящие вопросы, если он пошел совсем не в ту сторону.

• Не давайте больше 5–7 заданий, если они носят конкретный характер.

3. Заключительная часть.

После каждого задания можно сформулировать заключительные вопросы, например:

• Какое у вас общее впечатление от процесса, который мы сейчас прошли?
• Что в нем понравилось и почему?
• Что в нем не понравилось и почему?
• Насколько удобно было работать с продуктом?

Собираем прототип

Обычно сборка прототипа и подготовка гайда идут параллельно. Вид прототипа будет зависеть от ваших задач и возможностей. На один сценарий готовится, как правило, один прототип.

Несколько общих рекомендаций по разработке прототипа:

1. Определитесь с форматом. Lo-fi-прототипы используются, как правило, на ранних этапах при проработке концепта, когда «первую версию» фичи или продукта можно набросать маркером на доске.
2. По возможности используйте прототипы высокой детализации. Если сроки и ресурсы позволяют, лучше разработать прототип, который максимально приближен к реальному продукту, чтобы погрузить респондента в контекст и получить более точную обратную связь.
3. Используйте реалистичный контент. Для более полного погружения респондента лучше взять данные, близкие к его жизненной ситуации. В случае банковского приложения в прототипе должны быть платежи или суммы, похожие на обычные для пользователя суммы, к примеру, на карте должно быть несколько тысяч рублей, а не миллионы. Такой подход позволит респонденту погрузиться в условия, которые максимально приближены к тому, что он видит в своем реальном приложении.
4. Проведите пилотное тестирование. Проверьте прототип на ошибки и работу в нужной среде и проведите пилотное тестирование. В результате «пилота» вы сможете понять, нет ли в прототипе критических ошибок, в том числе технических, понятны ли ваши задания и не занимает ли тестирование слишком много времени. Также можете сформулировать требования для проведения тестирования: например, подключиться к интернету определенной скорости или использовать конкретный браузер.
5. Дебрендировать, если нужно. Иногда бренд мешает восприятию продукта, в таких случаях можно дебрендировать прототип. Например, команда крупного банка иногда дебрендирует собственные прототипы, чтобы люди не боялись давать негативную обратную связь любимому бренду или, наоборот, не начинали критиковать продукты компании, не имеющие отношения к тестированию.

Шаг 3. Найдите респондентов

📌 Короткая памятка:

1. Подбирайте людей, строго следуя целям тестирования. Не приглашайте коллег, друзей и родственников.
2. Если нужно, уточните критерии выбора участников. Специфичные параметры могут сузить аудиторию и увеличить время поиска респондентов.
3. Выберите формат, в котором сможете взаимодействовать с пользователями: онлайн, офлайн или смешанный.
4. Определите нужное число участников для каждого сегмента целевой аудитории, а также решите, будете ли вы применять вознаграждение.
5. Выберите каналы поиска респондентов.

Параллельно с подготовкой прототипа может происходить поиск респондентов. Правильная выборка людей по параметрам, которые соответствуют целям вашего исследования, — очень важно. Поиск участников может быть одной из самых сложных частей исследования, но не стоит пытаться упростить себе задачу и проводить тестирование на друзьях или коллегах: неправильная аудитория, которая относится к вам предвзято или знакома с разработкой продукта, может дать нерелевантную обратную связь.

Как выбрать участников:

1. Если нужно, уточните критерии поиска респондентов. Большое количество параметров и их специфичность значительно увеличивают время подбора аудитории. Если поиск занимает больше времени, чем вы планировали, попробуйте упростить критерии.
2. Выберите формат: онлайн, офлайн или смешанный. Обычно поиск кандидатов для онлайн-исследования проще, так как людям не нужно тратить время на дорогу. Но у этого формата есть и свои минусы: он не дает вам возможности вживую увидеть физические реакции и действия человека, из-за чего часть информации может быть упущена. Многие исследователи компенсируют этот недостаток включенной камерой респондента и трансляцией экрана проверяемого интерфейса. Также при выборе формата хорошо учесть ограничения среды, в которой будет проводиться исследование: наличие подходящих устройств, стабильная сеть Wi-Fi, если она нужна.
3. Определите необходимое количество участников. Согласно исследованию Дж. Нильсена, 5 пользователей достаточно для тестирования каждого сегмента аудитории. Например, если нужно протестировать процесс на iOS и Android, можно пригласить по 5 пользователей каждой операционной системы. Такое количество респондентов стало общепринятой практикой в качественных исследованиях с прототипом.
4. Определитесь с вознаграждением (платные/бесплатные респонденты). Многие компании предлагают за участие денежное поощрение, а также бонусные баллы или скидки. Вознаграждение должно быть адекватно ресурсам, которые затратит человек, и мотивировать его прийти и ответственно отнестись к участию. Однако стоит иметь в виду, что с платными респондентами иногда бывают сложности: они могут обманывать или быть «профессиональными» респондентами. Но обычно таких участников можно распознать на первых вопросах при знакомстве и в этом случае попрощаться с ними в начале интервью. Почему не так распространена практика бесплатного участия? Бесплатных респондентов обычно искать дольше, чем платных: очевидно, что не многие готовы потратить время на исследование без компенсации. Те , кто охотно откликнется на предложение поделиться своей точкой зрения и повлиять на развитие продукта, могут оказаться слишком заинтересованными и не дадут объективной обратной связи. Речь идет не только о лояльных клиентах и фанатах продукта, но и о ненавистниках и даже о конкурентах. Если вы приглашаете бесплатных респондентов, хорошо бы учесть это ограничение при вводном интервью и тоже проверить участников вопросами.
5. Решите, где будете искать респондентов. Подбором аудитории могут заниматься специальные агентства или вы сами. Подробнее о том, где искать респондентов, читайте ниже.

#chatbot

Шаг 4. Проведите исследование

📌 Короткая памятка:

1. Погрузите респондента в контекст, наблюдайте, задавайте уточняющие вопросы.
2. Пригласите второго участника-коллегу вести заметки, а команду — наблюдать за тестированием.
3. Запишите аудио и видео процесса, чтобы позже разобрать с командой.
4. Исследуйте итерациями: вносите изменения в прототип в процессе тестирования.

Основной метод на качественных исследованиях с прототипом — метод включенного наблюдения. То есть вы вводите пользователя в контекст и даете задание, а дальше смотрите, как он действует.

Важно учитывать не только слова, сказанные респондентом, но и невербальные сигналы: вздохи, паузы, мимику, жесты. В онлайн-формате их получение и интерпретация невербальных сигналов усложняются, поэтому лучше, если респондент будет с включенной камерой. Смешанный формат, когда часть респондентов проходят интервью офлайн, а часть — онлайн, можно использовать, если в нужном формате не получается добрать респондентов и цели исследования позволяют провести его удаленно.

Пока человек выполняет задания, у вас будет возможность наблюдать за ним и задавать вопросы. Не пренебрегайте ею, в это время вы можете получить полезную информацию.

Например:

1. Попросите человека вслух проговаривать его действия и мысли. Вы можете узнать неожиданные факты. Например, команда продукта о путешествиях получила новую информацию, не связанную с заданием, когда попросила респондента проговаривать его действия: оказалось, что пользователи считают полезный контент на сайте рекламой и потому не замечают его.
2. Поинтересуйтесь, почему человек делает так, а не иначе. К примеру, попросите рассказать подробнее: «Почему вы нажали сюда?».
3. Спросите про ожидания. Например: «Что вы предполагали увидеть на экране, когда выбрали этот раздел?».

В исследовании обычно участвуют два человека от команды: один ведет интервью, а второй записывает, отмечает, передает вопросы от других коллег. Участники команды исследования могут посмотреть заметки и отчет после интервью или же прийти и увидеть сам процесс интервью. Однако не стоит присутствовать большим составом, чтобы не создавать для респондента лишние факторы стресса. Иногда в таких случаях команды ведут трансляцию тестирования в закрытом канале на YouTube, куда могут подключиться все желающие.

Исследуйте итерациями

В процессе проведения исследования вы можете захотеть поправить прототип или задания, если сразу же выявите сложности у первых респондентов. Некоторые команды применяют метод RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation), итеративный подход к тестированию прототипов.

Суть RITE в том, что вы вносите изменения в прототип после каждого респондента / группы респондентов, если в процессе интервью были выявлены существенные проблемы. Например, вы тестируете прототип на 2–3 респондентах за один день, в тот же день встречаетесь с командой и обсуждаете результаты, а на следующий вносите правки в дизайн и показываете следующей группе респондентов новую версию прототипа. Этот метод был разработан и впервые представлен в 2002 году специалистами игрового отдела Microsoft.

А как быть в сложных ситуациях?

Вы можете столкнуться с рядом непростых ситуаций во время общения с респондентами. Чтобы тестирование прошло успешно, нужно управлять поведением участника и не давать ему мешать вам или даже саботировать происходящее.

Шаг 5. Опишите выводы и следующие шаги

 📌 Короткая памятка:

1. Проанализируйте результаты и сделайте выводы. В этом помогут договоренности о критериях оценки, которых вы достигли с командой на первом этапе.
2. Поделитесь выводами со всеми заинтересованными стейкхолдерами.
3. Составьте план дальнейших действий.

Единого решения, как оценивать результаты, нет, поскольку все зависит от ваших гипотез и продукта. Поэтому еще на этапе создания проекта исследования вам нужно принять решение с командой о том, как оценивать результаты и какие дальнейшие шаги предпринимать. Например, будете ли вы менять интерфейс, если хотя бы один респондент из пяти не смог пройти маршрут? Стоит ли инициировать доработку, если все приглашенные на тестирование не увидели второстепенный баннер?

Если гипотезы, как правило, делятся бинарно на те, которые подтвердились, и те, что были опровергнуты, то анализ проблем в рамках качественного исследования может оказаться непростой задачей. В нашем общении с экспертами мы обнаружили следующие практики оценки проблем:

• Система оценки трудностей может быть как простой, так и сложной. Кто-то просто оценивает частоту проблем. Кто-то вводит балльную шкалу для оценки разных параметров: например, отдельно смотрит критичность, отдельно — частоту, а затем на основе их корреляции делает выводы. В сложных системах учитывается то, насколько часто встречается проблема, ее критичность, а также причины трудности, ее проявления и последствия — такой анализ дает полную картину происходящего.
• Стоит учитывать критичность проблемы с точки зрения пользователя и бизнеса. При сложной системе параметры оценки здесь различаются в зависимости от компании. Например, если на маркетплейсе человек не смог оплатить свой заказ и ушел, значит, вы потеряли деньги — это критично. Если же 10 респондентов из 10 не заметили всплывающую подсказку в углу экрана, но и без нее выполнили все, что планировали, — это некритичная проблема.
• Иногда полезно не указывать количественные результаты. Исследование с прототипом — качественное, и вы не можете делать выводы строго по цифрам. Бывает, что команды в отчетах специально используют обтекаемые формулировки, например «некоторым пользователям было неудобно, потому что...», чтобы оградить себя от желания истолковать результаты количественно.

Часто перед составлением отчета команды собираются на неофициальную встречу: это помогает напомнить всем участниках критерии оценки, о которых они договорились ранее, и предварительно обсудить результаты.

Что входит в отчет

Результаты собираются в отчет — это может быть презентация или просто текстовый документ. Туда обычно включают описание исследования, методологию расчета, результаты проверки гипотез, выводы. Ниже приведен пример того, как могла бы выглядеть страница с результатами исследования приложения-игры, в котором нужно составлять созвездия.

Формат представления результатов должен соответствовать заявленным задачам исследования. Если вы планировали провалидировать гипотезы, сделайте акцент на подтвержденных и опровергнутых предположениях. Если речь шла о генерации новых гипотез — предоставьте основу для нее: проблемные места, цитаты того, как респонденты отвечают на заданные вопросы.

Поделитесь результатами с командой

Исследования — прикладной инструмент, который помогает принимать правильные решения, и важно, чтобы все члены вашей команды были в курсе полученных данных.

Подумайте, кому интересны результаты тестирования, какую практическую пользу из них можете извлечь не только вы с командой, но и стейкхолдеры вашего продукта — маркетинг, отдел продаж, клиентский сервис и другие, — в каком виде им удобнее будет воспринимать эти данные.

На основе результатов составьте план дальнейших действий. В идеале следующие шаги должны включать задачи, участников и команды, ответственных за выполнение, а также сроки реализации.

Инструменты для проведения тестирования: короткий обзор

Инструменты ускорят и упростят процессы при поиске респондентов, подготовке прототипа, проведении исследования и анализе результатов.

Поиск респондентов

На стадии поиска респондентов применение одного из каналов, платного или бесплатного, повлияет на вашу выборку и скорость этого этапа.

Бесплатно:

• Существующая база клиентов. Можно привлечь своих пользователей через email-рассылки, социальные сети и push-уведомления. Пригласите лояльных клиентов поучаствовать бесплатно, остальных — за вознаграждение.
• Личные контакты и рекомендации знакомых. Но помните, что нужна релевантная аудитория: это не должны быть ваши коллеги, друзья или члены семьи.
• Сообщества в социальных сетях. Удобно находить целевых респондентов по тематическим группам, но нужно быть осторожнее с холодным поиском, так как могут заблокировать за спам или по жалобе пользователей.
• Аудитория конкурентов. Контакты можно находить в социальных сетях или на сайтах с отзывами и предлагать людям поучаствовать в тестировании аналогичного продукта.
• Телеграм-каналы и сообщества выпускников профильных курсов (в крайнем случае): UNKRN.me, «Чат рисерчеров». В таких группах вы найдете бесплатных респондентов, но важно учитывать, что большая часть из них — члены продуктового сообщества. Обратная связь такой аудитории может дезориентировать и оказаться неверной: эти люди, чаще неосознанно, оценивают интерфейс с точки зрения своего профессионального опыта, а не как обычные пользователи.

Платно:

• Рекрутинговые агентства и платформы. На российском рынке это «Русопрос», ADS Recruting, «Анкетолог», «Фабрика Юзабилити». На зарубежном можно воспользоваться Usertesting.com, Userinterviews.com. Специфика такого вида поиска — высокая стоимость рекрута без гарантии идеального подбора. Каждый респондент получает оплату за участие в исследовании, и есть те, кто злоупотребляет такой возможностью: они откликаются на все запросы и могут подстраиваться под требования агентства.
• Платные интеграции. Можно публиковать платные посты или анонсы об исследовании там, где аудитория является вашим целевым сегментом.
• Лендинг и платный трафик. Можно создать страничку с формой записи на тестирование прототипа и настроить таргетинг на нужную целевую аудиторию.

Разработка прототипа

Выбор цифрового инструмента для разработки прототипа определит уровень детализации и динамичность артефакта. Такие инструменты могут включать функционал дизайна и разработки no-code.

• Low fidelity прототипы. Miro, Balsamiq — удобные инструменты для быстрого создания простых прототипов. Ограниченный функционал с точки зрения дизайна компенсируется возможностями для командной работы.
• Универсальные решения. Figma, Sketch — популярные сервисы для тестирования всех видов прототипов. Предусмотрен широкий функционал для разработки дизайна, возможность создать анимацию, интеграция с внешними плагинами, организация командной работы. Но макеты в обеих программах получаются тяжелыми и могут не запускаться на слабых компьютерах, а Sketch действует только на Mac OS.
• Medium / high fidelity прототипы. InVision, Axure RP, Proto.io, Marvel — инструменты для опытных дизайнеров, подходящие для создания прототипов с высокой детализацией. Proto.io и Marvel позволяют импортировать макеты из Sketch или Photoshop. Axure RP включает возможность добавления логических операций и адаптивных версий в прототип, а InVision легче в освоении, подходит для создания интерактивных интерфейсов, но тяжеловесен своими макетами — может долго грузиться, а также вылетать.
• Интерактивные прототипы. WebFlow, Framer направлены на создание цифровых прототипов веб-сайтов, приближенных к реальности. Имеют широкий функционал для подключения адаптивной верстки, навигации и анимации, дают возможность вносить изменения в основной код. Webflow, по сравнению с Framer, имеет больше интеграций, а также позволяет не только добавлять правки в код, но и экспортировать его. Кроме того, Webflow поддерживает работу с версиями.

Проведение исследования

На этом этапе верно подобранное программное обеспечение облегчит задачу исследователя и поможет ему выполнить тестирование в нужном формате.

• Площадка для проведения теста может быть любой: Zoom, Google Meet, Telemost, OBS studio — все, что имеет скринкаст, хорошее соединение и возможность записи экрана.
• Специальные платформы — Фабрика Юзабилити, Pathway, Usertesting, User Interviews, Maze — практичны тем, что предоставляют широкий набор инструментов: рекрут, удобная коммуникация, видеозвонок, в ряде случаев — расшифровка интервью.

Анализ результатов

С помощью перечисленных ниже инструментов можно быстро собрать и оценить результаты и презентовать их заинтересованным лицам.

• Расшифровка. Riverside, tl;dv, Transcriptor помогут полностью сфокусироваться на проведении теста и не отвлекаться на стенографию всего процесса.
• Анализ текста. В ChatGPT пример промта может звучать так: «Расскажи мне о финансовых привычках Ивана на базе этого текста».
• Структурирование полученных данных. Excel, Notion, шаблоны в Figma подойдут для этой задачи.

Резюме и рекомендации

Прототипы в UX-исследованиях — важный инструмент на разных этапах разработки. Он позволяет быстро собирать обратную связь на MVP и улучшать продукт, делает его удобным и привлекательным для конечных пользователей, а для бизнеса экономит ресурсы на валидацию гипотез.

Эксперты рекомендуют

• Двигаться быстро и итерациями. Начинайте тестирование как можно раньше и не бойтесь допускать ошибки. Двигайтесь короткими итерациями: исследуйте, вносите правки и повторяйте тесты, пока не достигнете цели.
• Вовлекать всю команду. Участие разработчиков и других членов продуктовой команды вызовет у них дополнительную мотивацию совершенствовать продукт для пользователя и сократит время на согласование с ними нужных изменений.
• Не спешить с выводами. Избегайте поспешных изменений продукта после каждой обратной связи. Ждите общего тренда или законченных результатов перед принятием решений.
• Использовать схожие исследования других экспертов. Учитывайте не только данные, собранные в рамках своего исследования, но и пользуйтесь результатами, к которым пришли другие эксперты. Так можно обнаружить противоречия и гипотезы, которые требуют дополнительной проверки и обоснования.
• Применять комплексный подход. Не полагайтесь только на один вид исследования. Для принятия окончательного решения используйте различные методы, включая глубинные интервью, опросы, кабинетное исследование.

Что же должен содержать проект тестирования, чтобы ничего не забыть и не упустить?

Чек-лист качественного UX-исследования с прототипом

Определите цель и задачи

• Перед исследованием сформулируйте четкую цель, задайте себе вопрос: «Зачем вы хотите провести это исследование?». Дополните ее задачами.
• Определите целевую аудиторию и критерии ее выбора.
• На основе задач и параметров целевой аудитории составьте гипотезы. Обсудите их с коллегами. Возможно, коллеги помогут вам улучшить гипотезы или вы узнаете, что эти идеи уже недавно тестировали.
• Составьте дизайн исследования и зафиксируйте в нем основную информацию: цель, задачи, целевая аудитория, гипотезы, вопросы и пользовательские сценарии. Закрепите организационные моменты: сроки и место проведения исследования.

Составьте гайд и прототип

• Составьте гайд исследования и сценарии — описание того, какие пути предстоит пройти респондентам.
• Сформулируйте критерии успешности прохождения сценариев и задания для них. В зависимости от целей исследования сценарии могут включать общие или конкретные задания, которые должны быть понятны пользователю.
• Соберите прототип. Если нужно составить цифровой прототип, можно обратиться за помощью к дизайнеру и разработчикам.

Найдите респондентов

• Подбирайте людей, строго следуя целям исследования. Не приглашайте коллег, друзей и родственников.
• Если нужно, уточните критерии выбора аудитории. Специфичные параметры могут сузить аудиторию и увеличить время поиска респондентов.
• Выберите формат, в котором сможете взаимодействовать с пользователями: онлайн, офлайн или смешанный.
• Определите нужное число участников для каждого сегмента целевой аудитории, а также решите, будете ли вы применять вознаграждение.
• Выберите каналы поиска респондентов.

Проведите исследование

• Погрузите респондента в контекст, наблюдайте, задавайте уточняющие вопросы.
• Пригласите второго участника-коллегу вести заметки, а команду — наблюдать за тестированием.
• Запишите аудио и видео тестирования, чтобы позже разобрать с командой.
• Исследуйте итерациями: вносите изменения в прототип в процессе тестирования.

Опишите выводы и следующие шаги

• Проанализируйте результаты и сделайте выводы. В этом помогут договоренности о критериях оценки, достигнутые с командой на первом этапе.
• Поделитесь выводами со всеми заинтересованными стейкхолдерами.
• Составьте план дальнейших действий.

Скачать чек-лист в PDF

#subscribe